Gestion des risques à priori en ESMS
30/11/2027
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Gestion des plaintes et réclamations en ESMS
Présentation
Les plaintes et réclamations doivent faire l’objet d’une gestion systématique et maîtrisée au sein de tout ESSMS ; non seulement pour satisfaire les critères impératifs du référentiel d’évaluation HAS, mais surtout dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue et de la relation de confiance entre les personnes accompagnées et de la structure.
Cette formation donnera aux participants les clés pour élaborer les outils pour une gestion structurée des plaintes et réclamations au sein de leur ESSMS.
Compétences visées
À l’issue de cette formation, le participant sera capable de structurer la démarche de traitement des plaintes et réclamations dans sa structure en ESMS.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les attendus HAS
- Repérer les outils nécessaires à la gestion des plaintes et réclamations
- Elaborer le processus « plaintes et réclamations » de sa structure
Contenu / Programme
- Les critères HAS relatifs aux plaintes et réclamations
- L’expression des personnes accompagnées
- Les éléments nécessaires au traitement : canaux, acteurs et responsabilités, étapes, supports, instances
- Le processus adapté à ma structure
- La place des plaintes dans la culture sécurité et qualité
Méthodes pédagogiques
Méthode pédagogique intégrant :
- Apports théoriques
- Retours d’expérience
- Travail en co-construction
Méthodes d'évaluation
Évaluation pédagogique : questionnaire d’évaluation des compétences et/ou connaissances attendues avant et après la formation
Évaluation de la satisfaction : questionnaire en fin de formation et à J+ 3 mois
Dates: 8 juin 2027
Lieu: Distanciel via Teams
Horaire: 9h00 - 12h30 Durée: 3.5 heures
Nombre de participants: 15
Nombre de places restantes: 15/15
Public:
Professionnels jouant un rôle dans la qualité/gestion des risques et exerçant dans un établissement de santé de Nouvelle-Aquitaine
Secteur : Médico-social
Prérequis:
- Connaître le fonctionnement de sa structure
Prérequis techniques :
- Détenir un ordinateur ou une tablette munie de caméra et micro pour la participation aux classes virtuelles, ainsi qu’une une connexion internet suffisante.
- Avoir accès à Teams (via un navigateur internet; attention à d’éventuels problèmes de pares-feux ou autre).
Modalité: Distanciel
Tarifs
- Adhérents du CCECQA : 265 euros la ½ journée de formation
- Non adhérent du CCECQA : 410 euros la ½ journée de formation
Modalités d'inscription
Pré-inscription en ligne
Date limite pour s’inscrire : 15 jours avant la formation
Inscription définitive à réception de la convention signée
⚠️ Attention une inscription est un engagement. Si vous ne pouvez pas participer à la formation, vous êtes tenus de nous en informer au plus tôt (voir conditions dans la convention).
Pour toute annulation à moins de 48h, les frais de formations seront intégralement dus.
Si vous avez des besoins spécifiques (handicap, aversions alimentaires, besoins audiovisuels, etc.) merci de nous contacter pour que nous puissions adapter les conditions de la formation dans la mesure de nos possibilités. Contact référente: formation@ccecqa.fr
Accompagnement pédagogique :
Un souci technique ? Nous sommes là pour vous aider ! Pour toute question relative à la connexion ou à l’utilisation des outils de formation à distance, veuillez contacter notre équipe à l’adresse suivante : formation@ccecqa.fr – 06 02 05 06 30
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Martine BERNARD
Chef de projets au CCECQA